Mehr Ruhe im Praxisalltag

Wie Psychologische Psychotherapeutin Nadine Buddensiek mit Lucoyo Anfragen und Erreichbarkeit effizient organisiert

Über die Praxis

Name & Rolle: Nadine Buddensiek, Psychologische Psychotherapeutin mit Schwerpunkt Verhaltenstherapie
Praxisstandort: Großer Hillen 4, 30559 Hannover
Praxisstruktur: Einzelpraxis, voller Praxissitz, mit Gruppenschwerpunkt
Behandlungsschwerpunkte: Schmerz und ADHS
Patient:innen pro Woche: Ca. 40 im Einzel- und Gruppensetting
Anfragen pro Woche: mind. 15/ Woche

Einleitung

Nadine Buddensiek ist Psychologische Psychotherapeutin mit Schwerpunkt Verhaltenstherapie und führt eine Einzelpraxis in Hannover. Ihre Kassenpraxis ist neben Einzelterminen auch auf Gruppenangebote ausgerichtet; dadurch betreut sie regelmäßig eine größere Zahl an Patient:innen pro Woche. Entsprechend hoch ist der organisatorische Aufwand im Hintergrund – besonders dann, wenn viele neue
Anfragen eingehen und gleichzeitig die laufende Versorgung in der Praxis gesichert werden muss.

Vor der Einführung von Lucoyo war das Praxismanagement in mehreren Bereichen mit erheblichem Aufwand verbunden. Besonders die Bearbeitung neuer Anfragen, die Pflege der Warteliste und die telefonische Erreichbarkeit nahmen viel Zeit in Anspruch und mussten
zusätzlich zum therapeutischen Alltag organisiert werden.

Dank Lucoyo erlebt Frau Buddensiek ihren Praxisalltag heute deutlich strukturierter und entspannter: Anfragen lassen sich gezielter einordnen, Patient:innen erhalten schneller Rückmeldungen und auch die telefonische Erreichbarkeit ist zuverlässig geregelt. Die
Fallstudie zeigt, welche konkreten Herausforderungen sie zuvor bewältigen musste, warum sie sich für Lucoyo entschieden hat und wie Software und Telefonservice sie heute spürbar entlasten.

Herausforderungen vor Lucoyo

Vor der Einführung von Lucoyo erhielt Frau Buddensiek mindestens 15 Anfragen pro Woche. Diese bearbeitete sie überwiegend per E-Mail, zusätzlich über ihre telefonische Sprechstunde. Der Aufwand war hoch, weil sie jede Nachricht selbst beantworten musste und
sich daraus häufig weitere Rückfragen ergaben.

Besonders belastend war für sie die Organisation rund um Warteliste und Rückrufe. Wurde ein Platz frei, arbeitete sie sich von oben durch die Warteliste – also entlang der Personen, die bereits am längsten warteten. In der Praxis führte das jedoch oft zu schwierigen Situationen: Manche Patient:innen waren telefonisch nicht erreichbar, andere hatten inzwischen keinen Bedarf mehr oder meldeten sich nicht zurück. Gleichzeitig blieb unklar, wie mit sensiblen Rückrufen umzugehen ist, etwa wenn ein Anrufbeantworter von Angehörigen mitgehört werden könnte.

„Wie verhält man sich dann als Psychotherapeut:in? Darf man aufs Band sprechen, was ist, wenn der Ehemann es abhört?“

Auch die Warteliste selbst war dadurch schwer aktuell zu halten. Viele Anfragende hatten sich parallel bei mehreren Praxen gemeldet und meldeten sich nicht ab, wenn sie bereits anderweitig einen Therapieplatz gefunden hatten. Das erschwerte eine verlässliche
Einschätzung der tatsächlichen Wartezeit erheblich. Zudem fehlten in den Anfragen häufig
genau die Informationen, die für eine erste Einschätzung wichtig gewesen wären – etwa zur zeitlichen Passung oder zum genauen Bedarf. Das machte die manuelle Bearbeitung zusätzlich aufwendig.

Kennzahlen vor Lucoyo

Die mentale Belastung beschreibt sie rückblickend als sehr hoch. Gerade die Kombination aus zeitnaher Beantwortung, telefonischer Erreichbarkeit und laufender therapeutischer Arbeit führte zu dauerhaftem Druck.

„Es war nie so richtig klar, wann Feierabend ist.“

Auch die Rückmeldungen von Patient:innen spiegelten diese Überlastung wider. So hörte sie häufiger, dass man sie telefonisch schwer erreiche – nicht zuletzt, weil die Sprechzeiten stark ausgelastet waren.

Erste Eindrücke und Entscheidung für Lucoyo

Auf Lucoyo wurde Frau Buddensiek in einer Phase aufmerksam, in der ihr Stresslevel bereits sehr hoch war und sie gezielt nach Entlastung im Praxisalltag suchte. Über einen Hinweis aus ihrem beruflichen Umfeld kam sie erstmals mit Lucoyo in Kontakt. Ihr erster Eindruck war sehr positiv. Gleichzeitig war es ihr wichtig, das Team hinter Lucoyo kennenzulernen – gerade weil die telefonische Sprechstunde eine sensible und wichtige Aufgabe in der Kommunikation mit Patient:innen ist.

„Ich wollte das Team von Lucoyo gern zunächst kennenlernen, weil es eine wichtige Aufgabe ist.“

Anfängliche Bedenken hatte sie kaum. Lediglich die Frage, ob auch ältere Patient:innen das Angebot gut annehmen würden, beschäftigte sie zu Beginn. Diese Sorge bestätigte sich in der Praxis jedoch fast gar nicht.

Überzeugt haben sie vor allem zwei Punkte: zum einen die strukturierte Anfragensteuerung über die Software, zum anderen die Möglichkeit, die telefonische Erreichbarkeit professionell über den Telefonservice abzubilden. Besonders wichtig war für sie, dass Patient:innen direkt eine Rückmeldung erhalten und weitere Fragen in der Lucoyo-Telefonsprechstunde geklärt werden können.

Ursprünglich hatte sie noch überlegt, einen Teil der telefonischen Erreichbarkeit selbst zu übernehmen. Kurz darauf entschied sie sich jedoch bewusst dafür, diesen Bereich vollständig an Lucoyo abzugeben.

„Ich bin sehr dankbar, diesen Schritt getan zu haben.“

Einführung und Support

Die Einführung von Lucoyo erlebte Frau Buddensiek als unkompliziert. Weder technisch noch organisatorisch nahm sie die Implementierung als herausfordernd wahr.

Besonders positiv hebt sie die Unterstützung durch das Team hervor. Fragen würden sehr schnell beantwortet, die Erreichbarkeit sei sehr gut und auch die Telefonprotokolle empfinde sie als übersichtlich und ausführlich.

„Fragen werden sehr, sehr zeitnah beantwortet; die Ansprechbarkeit ist super.“

Auch der Einstieg in den Telefonservice verlief für sie vertrauensvoll. Sie hatte nach eigener Aussage schnell das Gefühl, dass ihre Anrufe professionell übernommen werden. Bestärkt wurde sie darin zusätzlich durch positive Rückmeldungen von Patient:innen, die die
verlässliche telefonische Erreichbarkeit wahrnehmen.

Wirkung im Praxisalltag

Heute wirkt sich Lucoyo für Frau Buddensiek deutlich spürbar auf den Praxisalltag aus. Dabei zeigen sich die Effekte sowohl in der Software für Warteliste und Anfragenverwaltung als auch im Telefonservice.

Software: Warteliste und Anfragenverwaltung

Besonders häufig nutzt Frau Buddensiek die Wartelistenfunktion. Da sie unterschiedliche fachliche Schwerpunkte hat – darunter Schmerz, ADHS im Erwachsenenalter sowie Depressionen und Begleiterkrankungen – hilft ihr die strukturierte Übersicht dabei, passende
Anfragen schnell zu erkennen und gezielt nach Kapazitäten, zeitlicher Passung oder Interessen wie Gruppen- oder Onlinetherapie zu filtern.

Die Terminvergabe ist dadurch wesentlich einfacher geworden. Patient:innen erhalten direkt eine Rückmeldung, und auch aus ihrer Sicht läuft die Vergabe heute „einwandfrei“. Gleichzeitig nimmt Frau Buddensiek die Bearbeitung von Anfragen insgesamt als deutlich
entspannter wahr als früher.

Zeitlich zeigt sich der Unterschied sehr klar: Während die Anfragenverwaltung früher mindestens drei Stunden pro Woche beanspruchte, benötigt sie heute nach eigener Aussage nur noch etwa 10 Minuten pro Woche – und selbst das vor allem dann, wenn vereinzelt noch
Anfragen per E-Mail statt über Lucoyo eingehen.

Auch beim Stresslevel ist die Veränderung deutlich. Bezogen auf die Anfragenverwaltung lag dieses früher bei 7 von 10, heute bei 1 von 10.

Ein weiterer großer Unterschied zeigt sich bei der Rückmeldung an Patient:innen. Während diese früher schlimmstenfalls drei bis vier Tage warten mussten, erhalten sie heute über Lucoyo sofort eine Rückmeldung. Auch die Warteliste ist für Frau Buddensiek inzwischen
deutlich strukturierter und realistischer einschätzbar.

Zudem hat sie den Eindruck, dass die Anfragen heute deutlich besser zu ihrer Praxis passen. Aus ihrer Sicht liegt das auch daran, dass Patient:innen sich über ihre Website über Lucoyo anmelden und dort bereits ihr Therapieangebot kennenlernen.

Telefonservice

Auch der Telefonservice bringt spürbare Entlastung in den Praxisalltag. Die zuvor selbst übernommenen 200 Minuten telefonische Erreichbarkeit pro Woche entfallen vollständig, ebenso mindestens weitere 45 Minuten für Nachbearbeitung und Rückrufe. Für Frau
Buddensiek bedeutet das nicht nur eine organisatorische, sondern auch eine mentale Entlastung.

„Heute komme ich entspannt in der Praxis an.“

Sie erlebt die telefonische Erreichbarkeit über Lucoyo als sehr gut geregelt. Aus ihrer Sicht ist der Service auf die Bedürfnisse ihrer Praxis abgestimmt, Anrufe werden zuverlässig dokumentiert und weitergeleitet, und es habe bislang keine Schwierigkeiten gegeben.

Besonders positiv nimmt sie wahr, dass Patient:innen während der Sprechzeiten verlässlich jemanden erreichen können.
Auch aus Patient:innensicht sieht sie klare Vorteile. Viele Patient:innen würden positiv darauf reagieren, dass montags immer jemand erreichbar ist. Gleichzeitig sinke für manche die Hemmschwelle, weil sie nicht mehr persönlich anrufen müssen, sondern ihre Anfrage
bequem über das System stellen können – zu jeder Tages- und Nachtzeit.

„Die Hemmschwelle ist für viele gesunken.“

Wirkung im Überblick

Abschließendes Fazit

Für Frau Buddensiek ist Lucoyo heute eine echte Unterstützung im therapeutischen Alltag – sowohl in der Anfragen- und Wartelistenverwaltung als auch im Telefonservice. Besonders wertvoll ist für sie, dass sich Arbeitszeit und Freizeit wieder besser voneinander trennen lassen.

„Lucoyo ist sowohl im Bereich Anfragenverwaltung als auch im Telefonservice einfach eine super Unterstützung für den therapeutischen Alltag und entlastet Therapeut:innen wesentlich.“

Entsprechend klar fällt auch ihr Fazit aus: Sie würde Lucoyo weiterempfehlen – insbesondere, weil viele Therapeut:innen sehr engagiert arbeiten, gleichzeitig aber unter dem Druck leiden, Wartelistenmanagement und telefonische Erreichbarkeit alleine zuverlässig abbilden zu müssen. Genau hier schafft Lucoyo für sie eine spürbare Entlastung.

„Um sich selbst zu entlasten, würde ich es sehr empfehlen.“