Telefonische Erreichbarkeit auslagern: Welche Optionen gibt es und worauf kommt es an?

Dass die telefonische Erreichbarkeit ausgelagert werden kann, wissen viele Psychotherapeut:innen. Dass nicht jede Lösung gleich gut geeignet ist, merken viele erst im Nachhinein.

Denn die Anforderungen an eine psychotherapeutische Praxis sind andere als die an eine allgemeine Arztpraxis. Wer anruft, befindet sich häufig in einer belastenden Situation. Das Gespräch am Telefon ist oft der erste Kontakt mit der Praxis, und dieser erste Eindruck zählt, für die anrufende Person genauso wie für das Bild, das die Praxis nach außen vermittelt.

In diesem Beitrag bekommen Sie einen Überblick über die gängigen Optionen zum Auslagern der telefonischen Erreichbarkeit, was sie jeweils leisten und worauf Sie bei der Wahl achten sollten.

Alles Grundlegende zur gesetzlichen Pflicht und den Kosten der telefonischen Erreichbarkeit finden Sie hier: Alles, was Sie über die telefonische Erreichbarkeit in Psychotherapie-Praxen wissen müssen →

Option 1: Sprechstundenhilfe

Die naheliegendste Lösung für viele Praxen ist die Einstellung einer Sprechstundenhilfe, die unter anderem die telefonische Erreichbarkeit übernimmt.

Was dafür spricht:

• Direkte Kontrolle über die Qualität der Gespräche
• Einarbeitung auf die spezifischen Abläufe der eigenen Praxis möglich
• Persönliche Ansprechperson für Patient:innen

Was dagegen spricht:

• Hohe Fixkosten, auch wenn das Anrufvolumen gering ist
• Aufwändige Einarbeitung, besonders in psychotherapeutische Besonderheiten
• Ausfälle durch Urlaub oder Krankheit müssen eigenständig überbrückt werden
• In Einzelpraxen oft wirtschaftlich nicht realisierbar
• Allgemein medizinisch ausgebildetes Personal ist nicht automatisch auf psychotherapeutische Gespräche vorbereitet

Für wen geeignet: Größere Gemeinschaftspraxen oder Ambulanzen, die ohnehin Praxispersonal beschäftigen und die Erreichbarkeit als eine von mehreren Aufgaben integrieren können.

Option 2: Allgemeiner Telefonservice oder Callcenter

Es gibt eine Reihe von allgemeinen Telefonservices und Callcentern, die Erreichbarkeit für verschiedene Branchen anbieten, darunter auch medizinische Praxen.

Was dafür spricht:

• In der Regel schnell einzurichten
• Keine Fixkosten für Personal
• Zuverlässige Erreichbarkeit, auch bei Urlaub oder Krankheit

Was dagegen spricht:

• Kein spezifisches Wissen über psychotherapeutische Anfragen und deren Besonderheiten
• Anrufende in belastenden Situationen werden möglicherweise nicht angemessen begleitet
• Datenschutzanforderungen im Umgang mit Gesundheitsdaten sind nicht immer gewährleistet
• Standardisierte Gesprächsleitfäden passen selten zu den Anforderungen einer Psychotherapie-Praxis
• Kein Verständnis für die spezifischen gesetzlichen Anforderungen der Psychotherapie-Richtlinie

Für wen geeignet: Bedingt geeignet für Praxen, bei denen die Erreichbarkeit hauptsächlich organisatorische Anfragen betrifft und keine psychotherapeutischen Erstkontakte erwartet werden.

Option 3: Spezialisierter Telefonservice für psychotherapeutische Praxen

Die dritte Option ist ein Telefonservice, der speziell für psychotherapeutische Praxen entwickelt wurde und dessen Personal entsprechend ausgebildet ist.

Was dafür spricht:

• Fachkundige Entgegennahme von Anrufen, auch in belastenden Situationen
• Kenntnis der gesetzlichen Anforderungen der Psychotherapie-Richtlinie
• DSGVO-konforme Prozesse speziell für den Umgang mit Gesundheitsdaten
• Zuverlässige Erreichbarkeit ohne Ausfälle
• Strukturierte Rückmeldungen an die Praxis über jeden Anruf
• Keine Einarbeitungszeit, kein Personalaufwand

Was dagegen spricht:

• Weniger Anbieter als bei allgemeinen Telefonservices
• Erfordert eine sorgfältige Auswahl des richtigen Anbieters

Für wen geeignet: Für alle psychotherapeutischen Praxen, die ihre Erreichbarkeit professionell und rechtssicher auslagern möchten, ohne Abstriche bei der Qualität des Erstkontakts zu machen.

Worauf Sie bei der Wahl achten sollten

Unabhängig davon, welche Option Sie in Betracht ziehen, gibt es einige Kriterien, die bei der Entscheidung eine zentrale Rolle spielen sollten:

Fachkenntnis: Versteht das Personal die Besonderheiten psychotherapeutischer Anfragen? Kann es angemessen reagieren, wenn jemand in einer akuten Belastungssituation anruft?

DSGVO-Konformität: Werden Gesundheitsdaten nach den geltenden Anforderungen verarbeitet? Gibt es eine Auftragsverarbeitungsvereinbarung (AVV)?

Kenntnis der gesetzlichen Anforderungen: Weiß der Anbieter, was die Psychotherapie-Richtlinie konkret verlangt, und stellt er sicher, dass diese Anforderungen erfüllt werden?

Zuverlässigkeit: Ist die Erreichbarkeit auch bei Urlaub, Krankheit oder hohem Anrufvolumen gewährleistet?

Transparenz: Bekommt die Praxis strukturierte Rückmeldungen über jeden Anruf, damit keine Anfrage verloren geht?

Integration: Lässt sich der Service mit der bestehenden Praxisorganisation verbinden, zum Beispiel mit einer Software zur Anfrageverwaltung?

Warum Spezialisierung bei psychotherapeutischen Praxen besonders wichtig ist

In einer allgemeinen Arztpraxis geht es am Telefon häufig um Terminvereinbarungen, Rezeptanfragen oder organisatorische Fragen. In einer psychotherapeutischen Praxis ist das anders.

Wer anruft, hat oft bereits eine Hürde überwunden. Der Anruf selbst ist für viele Menschen ein schwieriger Schritt. Wie das Gespräch verläuft, ob die Person sich ernst genommen fühlt, ob sie klare Orientierung bekommt, entscheidet darüber, ob sie den Weg in die Praxis weitergeht oder nicht.

Das stellt besondere Anforderungen an das Personal, das diese Anrufe entgegennimmt. Allgemeine Freundlichkeit reicht hier nicht aus. Es braucht ein Grundverständnis für psychische Belastungen, für die Situation von Hilfesuchenden und für die spezifischen Abläufe einer psychotherapeutischen Praxis.

Wie Lucoyo die telefonische Erreichbarkeit für psychotherapeutische Praxen übernimmt

Lucoyo ist speziell für psychotherapeutische Praxen entwickelt worden. Der Telefonservice wird von Psycholog:innen und Psychotherapeut:innen in Ausbildung übernommen, die wissen, wie sie mit Hilfesuchenden in belastenden Situationen umgehen.

Das bedeutet für Ihre Praxis:

• Professionelle, empathische Entgegennahme aller Anrufe
• Vollständige Erfüllung der gesetzlichen Erreichbarkeitspflicht
• DSGVO-konforme Verarbeitung aller Daten
• Strukturierte Rückmeldungen über jeden Anruf
• Zuverlässige Erreichbarkeit, auch bei Urlaub oder Krankheit
• 800 Minuten zurückgewonnene Zeit pro Monat bei vollem Kassensitz (400 Minuten bei einem halben Kassensitz)

In Kombination mit der Lucoyo-Software zur Anfrageverwaltung entsteht eine vollständige Lösung aus einer Hand: Anfragen werden strukturiert erfasst, Wartelisten bleiben aktuell, und Sie behalten die volle Kontrolle darüber, wem Sie einen Therapieplatz anbieten.

Was Praxen berichten, die ihre Erreichbarkeit mit Lucoyo ausgelagert haben

„Lucoyo's Telefonservice ist eine unglaubliche Bereicherung für meinen Praxisalltag. Er ist nicht nur eine organisatorische Erleichterung, sondern auch ein professioneller Zusatz, insbesondere für die Patienten. Ich kann mit dem beruhigenden Gefühl arbeiten, dass meine Patienten alle notwendigen Informationen erhalten und gut aufgehoben sind.“ Dr. Steffen Jütting, niedergelassener Psychotherapeut

„Es überzeugt einfach zu wissen, dass dort professionelle Menschen sind, die Anrufende beraten und unterstützen.“ Marion Randhawa, niedergelassene Psychotherapeutin

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Wenn Sie wissen möchten, wie Lucoyo die telefonische Erreichbarkeit konkret für Ihre Praxis übernehmen kann, laden wir Sie zu einem unverbindlichen Beratungsgespräch ein. Kein Verkaufsdruck, keine Verpflichtung. Nur ein ehrlicher Blick darauf, ob und wie Lucoyo Sie entlasten kann.

Häufige Fragen: Telefonische Erreichbarkeit auslagern

Darf ich die telefonische Erreichbarkeit als Psychotherapeut:in auslagern? Ja. Die Psychotherapie-Richtlinie schreibt vor, dass Anrufe persönlich entgegengenommen werden müssen, lässt aber offen, wie das organisiert wird. Die Erreichbarkeit kann durch Praxispersonal oder externe Dienstleister übernommen werden, solange die gesetzlichen Anforderungen erfüllt sind.

Was ist der Unterschied zwischen einem allgemeinen Telefonservice und einem spezialisierten Anbieter für Psychotherapie-Praxen? Ein allgemeiner Telefonservice kann Anrufe entgegennehmen, hat aber in der Regel kein spezifisches Wissen über psychotherapeutische Anfragen, gesetzliche Anforderungen der Psychotherapie-Richtlinie oder den angemessenen Umgang mit Hilfesuchenden in belastenden Situationen. Ein spezialisierter Anbieter wie Lucoyo deckt genau diese Anforderungen ab.

Ist ein externer Telefonservice DSGVO-konform? Das hängt vom Anbieter ab. Wichtig ist, dass eine Auftragsverarbeitungsvereinbarung (AVV) abgeschlossen wird und der Anbieter nachweislich DSGVO-konform mit Gesundheitsdaten umgeht. Bei Lucoyo ist das standardmäßig gewährleistet.

Wie viel Zeit spare ich, wenn ich die telefonische Erreichbarkeit auslagere? Bei vollem Kassensitz bis zu 800 Minuten pro Monat, bei halbem Kassensitz bis zu 400 Minuten. Das entspricht bei einem ganzen Kassensitz rund 160 Therapiestunden pro Jahr, die wieder für therapeutische Arbeit genutzt werden können.

Verlieren meine Patient:innen durch einen externen Telefonservice an Qualität? Nicht, wenn der Service speziell für psychotherapeutische Praxen ausgerichtet ist. Geschultes Fachpersonal kann Anrufe professionell und empathisch entgegennehmen und Hilfesuchenden verlässliche Orientierung geben, oft sogar besser als eine überlastete Praxis es selbst könnte.

Was passiert mit Anrufen außerhalb der Erreichbarkeitszeiten? Anrufe außerhalb der vereinbarten Zeiten werden über den Anrufbeantworter abgedeckt, der klar kommuniziert, wann die Praxis wieder erreichbar ist und welche Notfallkontakte zur Verfügung stehen.